Human Centric Marketing: La evolución de las estrategias de marketing

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El Human Centric Marketing es un concepto que ha estado sonando fuerte en el sector, y que ha ganado fuerza después de que la pandemia del 2020 causara un impacto tanto en el comportamiento del consumidor como en las estrategias de marketing.

Y es que tradicionalmente nos enseñaron que las estrategias de marketing tienen dos enfoques:

  • La estrategia Product-Centric, que se basa en el producto y el enfoque principal plantea centrar la comunicación en las características y beneficios del producto o servicio ofrecido por la marca. 
  • Y la estrategia Customer-Centric, que ya se enfoca en el consumidor y sus necesidades, por lo que se centra en crear acciones para comunicar cómo nuestro producto o servicio puede satisfacer tales necesidades.

Pero el Human-Centric Marketing busca conectar con las personas detrás de esa figura del consumidor, ya que estos nuevos consumidores creen en marcas con propósito y con un mensaje que aporte algo más que la promoción de sus productos o servicios.

Sigue leyendo este post para conocer cómo y por qué el Human-Centric Marketing será el enfoque que marcará la pauta de las estrategias en los próximos años. ¿Nos acompañas?

¿Qué es el Human Centric Marketing?

En definición, el Human-Centric Marketing es un nuevo modo de idear estrategias según la manera en la que las marcas transmiten sus mensajes y se relacionan con su audiencia, basándose en el concepto de ver a las personas como mucho más que simples consumidores. 

Si bien el objetivo final sigue siendo comercial, lo importante de este concepto es establecer vínculos más humanos, más auténticos posibles.

“Nos han enseñado que el enfoque del marketing se centra en el consumidor, pero las cosas han cambiado. Estamos evolucionando a un paradigma que pone a la humanidad en el centro de todo y ya no vale dirigimos a las personas como consumidores, sino como seres humanos completos. Estamos entrando en la era del human-centric marketing.”

Para este nuevo enfoque, la audiencia ya no está formada por receptores pasivos del contenido, sino por emisores que interactúan aportando sus puntos de vista, sus opiniones y sus necesidades. 

El éxito para una marca o empresa ya no se mide únicamente en términos de productos vendidos, sino en función de la fortaleza de las relaciones con los clientes. 

human centric

El Human-Centric puede aplicarse a todos los procesos y etapas del marketing como lo son: la investigación, la innovación, la estrategia, la relación con clientes, la innovación, el diseño de productos, a la comunicación y por supuesto, a la venta.

Philip Kotler en su libro “Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital” destacó un planteamiento muy Human-Centric: ante un futuro repleto de avances y novedades tecnológicas, las marcas que logren una mayor conexión con su público objetivo serán aquellas que demuestren su lado más humano y consigan establecer una relación real con el consumidor, dejando de tratarlos como una cifra de venta más y transmitiendo un mensaje transparente, verdadero y evidenciando los valores de marca.

“Las marcas más atractivas serán aquellas que demuestren una personalidad y una ética sólidas, asumiendo una perspectiva centrada en su lado más humano”

Philip Kotler

No importa si se trata de Marketing B2B, B2C o de venta consultiva, al final siempre las decisiones de compra las toma una persona. Y está demostrado que tales decisiones son emocionales, por eso la importancia de buscar conectar con el lado más humano de dicha persona, de igual a igual, de tú a tú.

Claves del Human Centric Marketing

La clave para desarrollar estrategias Human Centric con éxito para nuestra marca, es basarnos principalmente en valores humanos como la empatía, la amabilidad, la compasión o la justicia. 

En primer lugar, tenemos que ser capaces de entender qué sienten nuestros clientes, cuáles son sus intereses y qué les importa, para así comunicarnos con ellos de igual a igual. 

Podemos plantear todo esto a través de nuestro buyer persona, centrándonos en sus pain points para luego ser capaces de transmitir que escuchamos y entendemos estas preocupaciones  y que somos capaces de ofrecer una solución que los ayude a solventarlas.

“Cuando ponemos la humanidad en el centro de todo, la empatía se convierte en un ingrediente imprescindible. Sólo puedes decir que estás intentando hacer Human Centric Marketing si estás intentando comunicarte empáticamente

El siguiente paso es ampliar esta empatía más allá de nuestros posibles clientes, sino a todas las personas que interactúan con la empresa de una u otra forma, incluyendo a los colaboradores, los proveedores e incluso a los socios. 

Nuestra empresa tiene un impacto en todas estas personas y estas personas generan también un impacto en nuestra empresa, por ello debemos entender que el aplicar el Human Centric debe contribuir a fortalecer relaciones genuinas y empáticas.

¿Por qué se ha vuelto tan valioso en marketing el enfoque en la persona?

En plena era digital, en donde cada vez tenemos más espacio para implementar el Marketing Automation para facilitar procesos y obtener mejor efectividad en las acciones, en donde cada vez es más sencillo automatizar incluso la comunicación con nuestros clientes, no es un secreto que las personas detrás de una pantalla le otorguen un mayor valor al factor “humano”.

Veamos un caso de ejemplo:

Imagina que compras en un eCommerce desde hace un año. Esta tienda posee un efectivo sistema automatizado para asegurar de que cada pedido llegue a tiempo, sin embargo un día tienes un inconveniente: el producto te llegó en mal estado.

A la hora de hacer el reclamo resulta que solo te encuentras con chatbots con respuestas vagas…Y cuando por fin te puedes comunicar con una persona, ésta duda de ti y no tiene en cuenta de que llevas más de un año siendo su cliente (teniendo posiblemente la data para saberlo).

Todo mal, ¿Cierto?

error ecommerce

Este es un claro ejemplo de que la tecnología tiene que estar al servicio del Marketing, pero no debemos exceder en su uso para acciones que demanden un enfoque más relacional de persona a persona. Porque el desarrollo de la automatización debe estar a la par del desarrollo del buen servicio al cliente.

Así, debemos apoyarnos en la tecnología para mejorar la personalización de la experiencia y la relación que tengamos con cada uno de nuestros clientes, y que esto funcione como impulso para humanizar la marca.

Beneficios del Human Centric Marketing

La implementación de estrategias Human-Centric plantea una multitud de beneficios para las marcas, algunos de los más destacados son: 

1- Mejora la imagen de marca 

El human-centric marketing se centra en la experiencia de cliente en todas las fases del proceso de compra. Esto hace que la percepción de la marca mejore y en consecuencia, aporta características positivas a tu branding.

Cuanto más transparente, humano y empático te muestres en la experiencia de usuario, en atención al cliente y en canales online como las redes sociales, mayor será el éxito de tu marca.

2- Aumenta las cifras de satisfacción de los clientes

El enfoque Human-Centric en marketing es clave para fidelizar clientes, porque se sienten escuchados y valorados por la empresa.

Ya sea vía email, blog o redes sociales, si los mensajes son atentos, personalizados y están enfocados en resolver las dudas o necesidades de los consumidores serán muy bien recibidos. 

Incluso, al conocer insights de los clientes se pueden usar para crear productos y servicios especialmente diseñados para responder a sus necesidades, lo que lógicamente también contribuirá a mejorar sus índices de satisfacción.

Como dice Phillip Kotler “la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”. Si están felices no solo volverán a elegir tu marca, sino que además darán buenas recomendaciones de tu servicio. 

clientes satisfechos

3- Ayuda a identificar posibles nuevas áreas de oportunidad

En el enfoque Human-Centric, al descubrir las necesidades de tus clientes potenciales, así como conocer qué quieren que haga tu marca para que obtengan un mejor servicio, puedes detectar nuevas oportunidades de negocio. 

Toda esta información te servirá para detectar necesidades que no estén siendo satisfechas y poder cubrirlas.

4- Promueve valores en tu empresa 

Como ya mencionamos, el Human-Centric Marketing se basa en valores humanos como la empatía. Y al final, al implementar estos valores en los procesos de tu empresa puedes mejorar sustancialmente otras áreas, como la relación con los empleados. 

Esto hace que las personas que trabajan en ella sean más felices y, en última instancia, tus clientes también lo serán.

5- Promueve mejores resultados económicos

Es simple: una empresa que conoce muy bien a sus clientes, atrae a más clientes, lo que se traduce en más y mejores conversiones, ventas, ROI o como quieras llamarle.

Por otro lado, si los colaboradores de la empresa se sienten escuchados y valorados, están más implicados en lo que hacen y por consiguiente aumenta la productividad y los resultados económicos llegan como resultado.

Es sabido que trabajar en la felicidad en la empresa es una inversión rentable. Y al estar en contacto con un enfoque de Human-Centric Marketing, los colaboradores tienden a sentirse más cómodos en su trabajo.

Una de las premisas del enfoque Human-Centric es precisamente que las empresas que se preocupan de crear un impacto positivo en las personas y no solo de los resultados económicos contribuyen a crear una sociedad mejor. 

Cómo plantear estrategias de Human Centric Marketing

Como ya vimos, para plantear estrategias de human-centric marketing, debemos pensar primero en la persona, ubicarnos en su pensar y necesidades y luego, proponer nuestras estrategias. Vamos a verlo: 

 1- Observar y escuchar la experiencia de nuestros clientes, usuarios y consumidores. 

Partimos primero de analizar información a partir de los datos para saber más sobre la audiencia.  En esta fase, nos ponemos en el lugar de la persona para entender su contexto y detectar aspectos que puedan servirnos como insights para elaborar estrategias.

Luego,  intentamos elaborar una historia sobre la persona o cliente ideal, basándonos en la información de la que disponemos, entendiendo qué problemas o necesidades tiene y cómo podemos ayudarle a solucionarlos.

2- Analizar y sintetizar las oportunidades en base a su punto de vista y vivencias.

Tras identificar cuál es el problema que queremos resolver y cuál es la causa del mismo, buscamos una solución que podamos comunicar a la persona.

Luego reflexionamos sobre cómo tenemos que construir y combinar los diferentes elementos de la solución, para llegar a esos clientes potenciales.

3- Idear y accionar nuestra estrategia a partir de los aprendizajes del proceso human centric.

Aquí llega el proceso de creación de la solución y de las estrategias, centrándonos en métodos para hacer de nuestra comunicación lo más clara y empática con las personas que pertenezcan al perfil de nuestro cliente ideal.

 Por último, debemos comprobar si lo que queríamos transmitir ha llegado correctamente al usuario y si esto ha conseguido solucionar su problema.

 Este proceso de idear estrategias human centric también puede seguir estos pasos, extraídos del eBook “¿Cómo diseñar una estrategia Human Centric?” de Runroom:

1. Definir el objetivo de negocio.

2. Seleccionar a la persona.

3. Descubrir externamente a la audiencia (observar y escuchar).

4. Analizar y sintetizar la información recogida.

5. Priorizar las oportunidades detectadas en base al objetivo de negocio.

6. Pensar ideas específicas para cubrir las necesidades de la persona.

7. Refinar y accionar las ideas que satisfacen las necesidades específicas de la persona.

8. Escuchar el feedback de la persona.

9. Seguir mejorando su experiencia.

estrategias human centric marketing

¿Cómo se mide el éxito de una estrategia Human Centric? 

Por lo general, tanto en marketing como en ventas se hace foco en resultados cuantitativos. Esto hace que todas las acciones estén orientadas a alcanzar objetivos numéricos dejando poco espacio para los datos subjetivos o cualitativos. 

Pero para una estrategia de Human Centric Marketing, es precisamente la subjetividad un aspecto fundamental para comprender el impacto que ésta pueda tener en la audiencia, así como para la planificación de las acciones y su ejecución. 

Por lo tanto, es necesario establecer objetivos de carácter cualitativo que también puedan combinarse con cuantitativos como por ejemplo, el engagement rate junto con el nivel de satisfacción de clientes; las visualizaciones junto con junto con las opiniones, entre otras.

Cómo hacer de tu marca o empresa más “Human Centric”

Una marca human-centric se centra en integrar características humanas como la empatía, la justicia, la reciprocidad, la amabilidad y la compasión en sus estrategias de negocio. Por otra parte, no es únicamente aplicable al modo en que las empresas se relacionan con sus leads y clientes. 

El Human Centric Marketing también se puede practicar en la organización interna de las compañías. Pensar a los colaboradores como personas en primer lugar es vital para generar un ambiente laboral saludable.

Las empresas que quieran adoptar un enfoque human-centric deben responder a tres preguntas:

¿Qué pueden conseguir las personas que forman parte de la empresa?

¿Cómo afectan nuestras decisiones empresariales a las personas?

¿Cómo podemos crear valor para las personas que trabajan en la empresa?

empresa human centric

En definitiva, una estrategia verdaderamente human-centric parte siempre de las personas y busca conseguir un equilibrio entre objetivos humanos y de negocio.

Después, el siguiente paso es ampliar este ejercicio de empatía a todas las personas que interactúan con la empresa de una u otra forma, incluyendo a los proveedores e incluso la sociedad a nivel global. 

Cada vez es más común oír hablar de marcas con propósito. El “para qué” de las empresas. Este es otro de los grandes motivos para hacer marketing enfocado en las personas.

Aquí también toma importancia todo lo relacionado con la Responsabilidad Social Corporativa, ya que es un gran medio para demostrar a todos sus grupos de interés que la empresa se involucra realmente y de qué manera revierte parte de sus esfuerzos y beneficios a la sociedad.

Tenemos que entender que nuestra empresa tiene un impacto en todas estas personas y que debemos tomar medidas para contribuir a su desarrollo y su bienestar.

En conclusión…

El Human Centric Marketing llegó para quedarse, y si no encontramos formas de hacer que nuestros clientes se sientan especiales y validados, podemos perderlos ante una empresa que sí lo haga.

Múltiples estudios han demostrado que la experiencia del cliente va a ser el principal factor determinante del éxito o el fracaso de una empresa, ya sea que se trate de una marca importante o de una empresa pequeña.

Concéntrate en tus clientes. Descubre lo que les gusta, lo que no les gusta, lo que anhelan y, lo que es más importante, lo que no obtienen de tu empresa.

Y luego busca satisfacer esos deseos y necesidades, y crea nuevos productos y servicios que llenen un nicho sin explotar, y estará mucho más cerca del éxito a largo plazo.

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