La solución definitiva para realizar el mapa del customer journey enfocado en la experiencia del cliente

Customer Journey y experiencia del cliente

Si has llegado a este post es porque necesitas una forma sencilla para definir el mapa de tu customer journey y la experiencia del cliente.

Pero antes, te damos un par de motivos para que sigas leyendo: 

  1. En este artículo abordamos el customer journey desde una perspectiva de experiencia del cliente, ya que es el eje y la razón de ser de cualquier empresa. 

¿Por qué mencionamos esto? 

Pues bien, cuando se habla de customer journey, lo que realmente se pretende es conocer al cliente para proporcionarle la información adecuada en cada fase del proceso y, esto se logra al interpretar las expectativas y aspiraciones de los consumidores. 

  1. Te enseñaremos cómo identificar de manera sencilla los touch points (puntos de contacto que realiza el cliente), elementos indispensable en la definición de un customer journey. 

Te animamos a que leas hasta el final, porque a lo largo del artículo te daremos  recomendaciones sobre experiencia del cliente para poner en práctica en tu empresa. 

¿Qué es la experiencia de cliente o CX?

Se llama experiencia del cliente (customer experience = CX) al conjunto de etapas vividas por el cliente a lo largo de un proceso de compra y las cuales determinan su nivel de satisfacción. 

Cada vez más existe mayor conciencia por parte de las empresas sobre importancia de diseñar un plan de experiencias para sus usuarios, pero también son pocas las que los llevan a cabo de manera integral. 

El customer journey y experiencia del cliente

Hablar de customer journey es hablar de una estrategia de marketing basada en procesos que guían al cliente hacía la compra de una manera no intrusiva. 

La base de esta estrategia es el cliente, sus gustos, preferencias y puntos de dolor.  

Un diseño de experiencia de cliente es fundamental para fidelizar y garantizar ingresos a largo plazo. 

Las empresas que no consideren importante la experiencia del cliente, terminarán por ser desplazadas por aquellas que lo hayan adoptado dentro de su cultura organizacional.

«La experiencia del cliente impacta en la rentabilidad de un negocio».


Rodrigo Fernandez de Paredes

¿Es lo mismo hablar de experiencia del cliente que de servicio al cliente?

Son dos conceptos que se pueden confundir porque y aunque están relacionados el servicio al cliente es solo una parte del proceso de experiencia del cliente. 

Por ejemplo, si hablamos del cine, una experiencia de cliente puede incluir: 

  • Oferta de películas 
  • Llegada al cine 
  • Compra de entradas 
  • Cafeteria 
  • Limpieza del cine 
  • Recibo de entradas 

La experiencia al cliente no es un tipo de filosofía exclusiva de grandes empresas, también empresas pequeñas pueden implementarlo. 

A continuación te describimos 3 aspectos que se pueden trabajar incluso en pequeños negocios: 

Causar una buena impresión desde el primer momento

Existen muchas formas de tener un primer contacto, pero la cara de nuestra empresa en un primer momento será la marca, por esto es importante valorar: 

¿Cuales son los atributos de nuestra marca? 

La marca es la representación de un producto o servicio en la mente del consumidor, de ahí la importancia de dar valor a los aspectos emocionales de la marca. 

Comunica lo mismo en todos tus canales

Ya sea a través de la web, el teléfono o una tienda física, es necesario que haya sincronicidad en la comunicación de todos los canales que tenga la empresa. 

Escucha lo que dicen tus clientes sobre tu producto o servicio

No basta con imaginar lo que dicen, es necesario escuchar y entender las quejas, opiniones o reclamos de los clientes porque puede ser la clave del éxito del negocio.

Al menos puede ayudarte a entender mejor por qué compra tu producto y aplicarlo a tus campañas de marketing

«Debes comenzar con la experiencia del cliente y trabajar hacia la tecnología, no al revés».


Steve Jobs

Customer journey y experiencia de usuario

El customer journey map, es una herramienta de Design Thinking que permite plasmar cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio.

Mientras la experiencia de usuario como su nombre lo indica, es la experiencia que tiene el cliente al interactuar con un producto o servicio de la empresa. Al igual que el servicio al cliente, ésta hace parte de lo que es la experiencia del cliente. 

La experiencia de usuario tiene como objetivo principal conectar y sintonizar con las personas, con sus verdaderas necesidades y motivaciones.

Para realizar una estrategia centrada en el cliente, es necesario escuchar y entender lo que pasa por su mente.  

Las siguientes preguntas te pueden dar orientar en el camino de conocimiento de tus clientes: 

  • ¿Quién es mi usuario? 
  • ¿Cómo defino a mi cliente ideal?
  • Lo que necesita 
  • ¿Qué quiere? 
  • ¿Cuáles son sus sentimientos? 
  • ¿Qué lo motiva a interactuar o comprar nuestro producto o servicio? 

Hasta aquí hemos explicado lo que es experiencia de cliente, atención al cliente y experiencia de usuario. 

Aspectos que debes considerar en la experiencia de usuario

  • Diseño de interfaz amigable.
  • La usabilidad (facilidad para encontrar lo que se busca en la página).
  • Arquitectura de la información (Secuencia lógica de los textos y de la información).
  • Navegación intuitiva (Reducción del número de pasos y clics para llegar al objetivo).
  • Gestión de elementos emocionales que conecten con la audiencia. 

Ya tienes una base para comenzar a definir el mapa del customer journey.  

Pasos para definir el customer journey y experiencia del cliente

  1. Identificar al cliente.
  2. Conocer los momentos clave de la experiencia. 
  3. Entender qué espera, piensa y siente el cliente. 
  4. Identificación de los puntos de contacto. 
  5. Evaluar los momentos claves del cliente. 
  6. Identificar y profundizar en los momentos claves del cliente. 
  7. Definición de métricas. 

Un ejemplo para identificar los puntos de contacto o touchpoints del cliente

El caso de un restaurante. 

  1. Reserva telefónica o a través de la web del restaurante.
  2. Llegada al lugar y parking.
  3. Interacción con el personal del parking.
  4. Recepción y entrada al restaurante.
  5. Ubicación de la mesa (según especificaciones en la reserva).
  6. Interacción con los camareros y personal del restaurante.
  7. Realización del pedido. 
  8. Recepción del pedido y consumo.
  9. Uso de los aseos.
  10. Servicio de internet.
  11. Solicitud de la cuenta y pago.
  12. Salida del restaurante. 
  13. Recepción del coche en el parking. 

Conclusiones

Una experiencia del cliente significa el conjunto de todas las interacciones que tienen los consumidores con una marca.

Hemos querido darle importancia y diferenciar lo que significa el servicio al cliente, experiencia de usuario y experiencia de cliente, a fin de que puedas reconocer el valor y la utilidad del Customer Journey dentro de la estrategia de marketing. 

Los ejemplos presentados en el artículo ayudan a visualizar de manera simple los aspectos que deben valorarse para trabajar cada una de las fases en la que interviene el cliente y la empresa. 

Y evaluar en qué casos se pueden efectuar cambios que signifiquen una percepción más positiva del cliente hacia la empresa. 

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Cris Arango
Cris Arango  
Copywriter | Ayudo a pequeñas empresas y marcas personales a aumentar sus ventas y registros a través de la creación de contenido para email marketing, webs, ecommerces y blogs.