Todas las preguntas sobre el Customer Journey resueltas

customer journey

Mucho se ha hablado del mapa del customer journey y en internet podemos encontrar infinidad de información y ejemplos al respecto. 

Mi objetivo con éste artículo es presentarte de una manera gráfica y práctica, algunas herramientas que puedas utilizar a la hora de diseñar el mapa de experiencia del cliente, a la vez que resuelves las dudas más frecuentes que se presentan en este proceso. 

Existen muchos términos que tal vez confundan y hagan parecer todo más complicado.

Por eso, intentaré ponerlo todo de un modo más simple y con ejemplos para que puedas ponerlo en práctica o aplicarlo a tu negocio. 

¡Vamos a ello!

Me gustaría que te pusieras en situación e imagines el momento en el que descubres que tienes que solucionar un problema. 

El ejemplo que emplearé en el artículo es el siguiente: 

Es una empresa fabricante de muebles ergonómicos para hogares y oficinas. 

Los mayores usuarios de uno de los artículos más vendidos «las sillas», suelen ser autónomos. 

Personas que trabajan desde casa y necesitan contar mobiliario adaptable a su hogar y que sea favorable a su bolsillo. 

¡Aclaración! 

Cuando se habla de customer journey también se hace referencia al viaje del cliente o a la experiencia de usuario en el proceso de compra.

…Pero, ¿qué es la experiencia del cliente o el customer journey?

Como su nombre lo explica es una sucesión de pasos que sigue un cliente, consumidor o usuario en el proceso de adquisición de un producto o servicio. 

También se le llama experiencia del cliente porque a lo largo del proceso intervienen emociones, preguntas e inquietudes al respecto.

Es por eso, que es indispensable entender este camino que sigue nuestro cliente, para poder resolver esas dudas y guiarlo por el camino hacia la compra.

Digamos que es una forma de facilitar la toma de decisiones a los usuarios y clientes, presentando los beneficios del producto de una manera no intrusiva y eficiente. 

La clave para que la estrategia funcione, será definir todos los pasos y acciones poniéndose en la piel del cliente

La Caja Company

Es necesario que antes de seguir hablando sobre el «viaje del cliente» se identifique el usuario o la persona a la que se va a dirigir ésta estrategia.

¿Cómo defino mi cliente ideal?

Para saber quién es nuestro cliente ideal, primero debemos identificar sus gustos, miedos o preferencias para poder solventar los retos y ofrecerle la información que necesita.

Para aplicarlo a nuestro ejemplo, el cliente ideal una persona que trabaja en su casa y pasa muchas horas sentado. 

Por lo que busca una solución que le permita estar cómodo y desarrollar su actividad evitando malas posturas y dolores de espalda. 

¿Qué son los puntos de dolor y cómo puedo detectarlos?

Una vez llegamos a este punto debemos reunir la mayor cantidad de información posible para tener una visión general de quién es nuestro cliente ideal. 

Ahora debemos saber qué es lo que le preocupa a esta persona, y para ello hay que considerar las siguientes preguntas: 

  • ¿Mis usuarios cubren sus expectativas y motivaciones respecto al producto/servicio?
  • ¿En qué momento abandonan el proceso de compra o se frustran?

Al localizar los puntos de dolor se deben identificar dentro del mapa del customer journey para valorarlo como un dato adicional. 

Aplicado a nuestro ejemplo los puntos de dolor serían:

  • Necesidad adaptar un espacio de trabajo en condiciones en casa.
  • Inversión que no represente un presupuesto muy alto. 
  • Producto que le garantice buena postura y comodidad. 

Si quieres saber más sobre cliente ideal y buyer persona, te dejo aquí el enlace a uno de los artículos del blog de La Caja que profundiza más sobre el tema. 

¿Cómo definir el customer journey?

Como mencionaba antes, para definir el viaje del cliente se hace indispensable contar con información que nos ayude a conocer mejor al cliente

Podemos encontrar esa información por dos vías principalmente: 

  • Interna 
  • Externa 

Retomemos el ejemplo y hagámoslo práctico: 

Si nuestra empresa es la que vende las sillas ergonómicas, es necesario contar con una base de datos de clientes, esa sería una fuente interna de información que nos ayudará a entender mejor a nuestro consumidor.

¿Cómo podemos obtener información de esta base de datos? 

  • Una de las mejores fuentes de información suelen ser las opiniones, pues permiten saber sobre los problemas que resuelven nuestros productos.
  • También los programas de fidelización son una buena alternativa para conocer mejor al cliente.
  • Analizando datos y características de nuestros clientes, como su edad, tipo de familia, etc.
  • Las encuestas son sin duda otra gran fuente de información. 

En cuanto a la recolección de información externa se puede utilizar diferentes herramientas según sea la actividad de la empresa.  

Estas podrían ser:

  • Estudios de mercado
  • Opiniones en foros 
  • Reseñas en marketplaces como Amazon.

Una vez recolectada la información sobre el cliente pasamos a analizar su proceso de compra. 

Fases del customer journey

Nos damos cuenta que necesitamos una silla nueva cuando pasamos muchas horas frente al ordenador y como no, nos empieza a doler la espalda, esta fase es conocida como la fase de descubrimiento

Es entonces cuando reconocemos que tenemos que solucionar ese problema y evitar que el dolor de espalda vaya a más. 

Y la mejor forma es con una silla ergonómica que nos permita estar en una mejor postura y mucho más cómodos.

¡Seguro que te sientes identificado!

Es entonces cuando entramos en la fase de consideración, es decir, cuando entramos a Google a buscar por ejemplo: sillas cómodas, sillas ergonómicas, sillas para trabajar en casa, mejores sillas para trabajar, entre otras búsquedas similares. 

En esta fase es fundamental enviar mensajes con contenido de valor que le den al usuario la información necesaria para comenzar a valorar cuál es la mejor alternativa para solucionar su problema. 

Después de recolectar información, valorar opciones de compra y definir un presupuesto, es el momento de tomar una decisión. 

En la fase de decisión el tipo de preguntas cambian, debido a que se tiene claro cuál es la solución más adecuada.

El tipo de preguntas que se hacen en buscadores es muy probable que cambie porque ahora que ya se tiene claro el producto. Por lo que emprendemos la búsqueda de ofertas, tiendas, valoramos gastos de envío y otro tipo de ventajas aparte de las que nos da el producto.

¿Cómo puedo diseñar el mapa de experiencia de mi cliente?

Según Vilma Nuñez, se deben tener en cuenta lo siguiente para diseñar un mapa:

  1. Tener claro lo que necesitan los usuarios
  2. Qué hacen, cómo lo hacen y cuándo lo hacen (su comportamiento)
  3. Qué contenido necesitan o consumen
  4. Las palabras claves y términos que influyen
  5. Las herramientas y acciones que se necesitan en cada fase
  6. Las métricas y KPIs que ayudarán a entender y medir cada fase.

De igual manera te dejo un recurso para que puedas hacerlo e identificarlo de manera simple.

¿Qué son los puntos de contacto y por qué son importantes?

Los touch points o puntos de contacto son «momentos que hacen que el servicio sea vivencial para el cliente y ayudan a construir la marca» (Hogan, 2005).

A través del ejemplo que hemos trabajado en el artículo, veamos cómo identificar los puntos de contacto: 

  • Estamos recopilando información y vemos un anuncio cualquiera sobre sillas ergonómicas. 
  • Luego nos llama la atención una de las páginas, la visitamos pero no realizamos la compra. 
  • Otro día buscamos opiniones en internet y leemos o vemos varios post de influencers contando las bondades y beneficios de tener un espacio de trabajo en condiciones y que hacen mención a una silla en particular.
  • Volvemos a visitar la página, terminamos de asegurar algunos detalles sobre las ventajas del producto y acto seguido, realizamos la compra.

Los 4 puntos de contacto que tenemos en el ejemplo son: 

  1. Internet.
  2. Visita a tienda de muebles.
  3. Búsqueda en foros y redes sociales.
  4. Visita de nuevo a la tienda para realizar la compra.  

¿Cómo puedo perfeccionar el mapa de experiencia del cliente? H3

Después de haber analizado los anteriores puntos, haber extraído información para conocer mejor a nuestro cliente ideal y sobretodo, después de entender por qué debemos darle importancia al mapa del customer journey.   

Pasamos a evaluar las soluciones a los diferentes problemas, para ello dejo un sencillo cuadro con ejemplos por cada una de las tres fases. 

Razones para diseñar un mapa de customer journey

  • Sirve para hacer un balance entre la visión interna y externa de la empresa.
  • Ayuda a comprender la experiencia de usuario del cliente al completo.
  • Permite identificar prioridades a la hora de realizar lanzamientos y promociones.
  • Sirve para definir métodos para cuantificar el progreso y valorar cambios y mejoras.

La parte central del artículo, resuelve las dudas más frecuentes acerca del mapa del customer journey y de su utilización como herramienta de marketing. 

Pero no he entrado a definir los pasos para realizar el mapa del customer journey ya que he preferido elaborar una infografía que recoge esta información de manera resumida.  

Si te ha gustado este artículo y los recursos que has encontrado en él, te invito a que nos escribas y nos cuentes sobre las temáticas que quieres que hablemos en próximos posts.

Cris Arango  
Copywriter | Ayudo a pequeñas empresas y marcas personales a aumentar sus ventas y registros a través de la creación de contenido para email marketing, webs, ecommerce y blogs.