El Customer Journey y tu estrategia de contenidos

El Customer Journey es una pieza clave, sin la cual, tu estrategia de contenido no sería efectiva. Actualmente los usuarios buscan qué producto o servicio resuelve su problema entre miles de opciones, “aparentemente” similares.

¿Sabes por qué decimos “aparentemente”? Porque, en ocasiones, las marcas no muestran su propuesta de valor, eso que las hace diferentes y mucho menos se dirigen a su cliente ideal. Por ello, su cliente perfecto puede que nunca conozca lo que ofrece la marca y cómo podría solucionar su problema. 

Mientras te preguntas cómo puedes encajar cada tipo de contenido en tu estrategia, vámonos de viaje y descubre cómo puedes llegar al cliente ideal en cada fase del Customer Journey ¡Coge la maleta que nos vamos!

El customer journey: ¿qué es y qué elementos debe tener?

La estrategia de contenidos debe estar enfocada, a que sea el cliente el que tome la decisión de compra. Para que esta estrategia sea eficaz, debe tener los siguientes elementos:

  • Una fase de investigación previa: entorno, nicho, competencia.
  • Definir el Buyer Persona.
  • Mapa del Customer Journey o viaje del consumidor.
  • Definir el Content Mapping

*Averigua lo que necesita tu cliente, sus miedos, sus emociones. Ponte en sus zapatos para definir tu Buyer Persona. La Caja Company.

El Customer Journey es el trayecto que recorre un usuario desde el momento que siente que tiene una necesidad, hasta que sabe qué tiene que hacer para solucionarlo y adquiere ese producto o servicio. 

La definición no se queda ahí, después de la compra, el mapa debe incluir una fase posterior que mida resultados y esté centrada en fidelizar al cliente. 

Dependiendo del producto o servicio y del desembolso, el mapa será más sencillo o complejo y tardará menos o más tiempo en ejecutarse.

Normalmente, el mapa, se representa visualmente y en su elaboración deberían intervenir los diferentes departamentos que tendrán contacto con el cliente en su recorrido: compras, atención al cliente, fidelización.


* The Experience Wheel. Lego. Refleja las emociones con emojis de cada fase del viaje.

El mapa no es necesariamente un camino lineal, a veces, los compradores inician el viaje, retroceden, abandonan y reinician el camino pasado un tiempo. 

Adecúa el contenido a las etapas del Customer Journey.

La clave para que tu estrategia funcione, será definir todos los pasos y acciones poniéndote en la piel del cliente. Posteriormente necesitas adecuar los temas y tipos de contenido a cada etapa. 

El contenido no tiene por qué estar relacionado directamente con un producto o servicio, si es valioso, será apreciado por tu cliente y cuando llegue la fase de compra estarás en su cabeza.

Veamos las etapas del Customer Journey y cómo puedes adaptar el contenido a cada una de ellas:

I. Fase de concienciación

Este es el comienzo del Customer Journey. Aquí el consumidor es consciente de que tiene un problema o una necesidad y comienza una búsqueda. En esa búsqueda, descubre una serie de marcas que podrían ser la solución.

El contenido en esta etapa tiene que estar orientado a llamar la atención del consumidor, además explica bien qué haces y cómo lo haces. 

Lo que importa, en esta fase, es lo que necesita o interesa a tu consumidor (Inbound Marketing).

La caja Company.

En esta fase, el contenido puede centrarse en:

  • Las redes sociales.
  • Publicidad.
  • Campañas con Influencers.
  • Artículos que posicionen en blogs. 
  • Entrevistas. 
  • Presentaciones en eventos.

El contenido más efectivo es el educativo. La clave en esta fase es ofrecer contenido relevante o valioso para el cliente.

II. Fase de consideración

En la consideración, el consumidor investiga, compara y profundiza en las posibles opciones que resuelvan su necesidad.

Sí, esta es la parte donde la mayoría hacemos un Excel comparativo con interminables características de un producto o servicio😅.

Aquí sí, es adecuado hacer mención del producto o servicio que ayudará al cliente.

En esta fase, el contenido puede centrarse en:

  • Llamadas a la acción.
  • Landing pages.
  • Newsletter.
  • Libros blancos.
  • Webinars.
  • Case Study.

El contenido más efectivo es aquel que:

  • Resuelve los problemas del consumidor.
  • Hable de los beneficios que obtendrá con el producto o servicio.
  • El contenido que muestre la propuesta de valor de la marca, aquello que la diferencia de la competencia.

III. Fase de decisión

En esta fase, se necesitan grandes dosis de persuasión, ya que debe despejar cualquier duda creando contenido que ayude a tomar la mejor decisión

El contenido puede centrarse en:

  • Kits específicos para clientes.
  • Guías de inicio rápido.
  • E-Books. 
  • Ofertas de contenido premium.
  • Garantías y distintas formas de pago.

El contenido más efectivo es aquel que:

  • Da muestras de prueba social. Proporciona autoridad y es un elemento diferenciador, respecto de una marca que no tenga dicha prueba social.
  • Resume cuales son sus necesidades, los beneficios que obtendrán con tu servicio o producto y qué deberían estar dispuestos a pagar por ello.

IV. Fase fidelización

El cliente ha comprado, ¿y ahora qué? Hay que seguir enamorando a tu cliente, crea el Customer Journey Experience, aquí el servicio postventa tendrá la responsabilidad en esta tarea.

Esta fase es vital porque pueden pasar dos cosas:

  • Si no te preocupas por tu cliente, después de la venta, se sentirá abandonado y perderá la confianza en la marca.
  • Si haces un acercamiento al cliente posterior a la venta y te preocupas por su satisfacción, habrás ganado un evangelizador. 

Esta persona hablará con otras de los beneficios que ofrece la marca, estará emocionalmente vinculado a ella y, por tanto, más predispuesto a comprar de nuevo. 

El contenido puede centrarse en:

  • Boletines exclusivos para clientes.
  • Espacio reservado en tu web solo para clientes. 
  • Ofrecer soporte integral postventa.
  • Muestra a clientes como prueba social.
  • Reutiliza contenido educativo y actualízalo.

El contenido más efectivo es aquel que:

  • Enfatiza la preocupación de la marca por la satisfacción del cliente. 
  • Mantiene al cliente informado de cualquier novedad o mejora del servicio.
  • Se enfoca en crear contenido que ayude a resolver preguntas más frecuentes.

Ya tienes ejemplos de los tipos de contenido que puedes utilizar dentro de cada fase del Customer Journey ¿Necesitas ayuda? Despreocúpate de tu plan de contenidos y confía en nuestra agencia de marketing de contenidos.